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業主投訴的主要原因、處理投訴技巧與投訴處理流程

發表時間:2018-05-31

在平常工作中,物業經常受理業主方方面面的投訴,物業管理企業可以通過委婉的方式弄清投訴的根源。及時的應對處理。

業主投訴的主要原因:

1、他的期望沒有得到滿足,有落差所以有怨言。

2、他此前對物業某個人或某件事已經不爽,忍了多時,終于爆發。

3、他覺得,除非大聲嚷嚷,否則就沒人理睬或重視他。

4、你,或者你的同事對他作了某種而沒有兌現。言而無信?

5、你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。

6、公司的兩個員工對他一個指東一個指西?!澳芸孔V點不?”

7、認為物業人兒處事情沒有章法,缺乏足夠的標準的訓練。

處理投訴技巧

1、向客戶表示出你的重視

2、傾聽對方談話,表示理解對方

3、弄清楚對方的期望,是要弄清對方的需求

4、結合客戶意見思考主意,盡量有多種可行方案供客戶選擇

5、與客戶討論解決問題的步驟和時間,有困難及時與客戶溝通

6、落實措施,解決問題

7、向客戶反饋,請客戶確認結果

8、找到問題的根源,防投訴再次發生

投訴處理流程

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的人員若為物業管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應將投訴業主領至投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴后,安撫業主的情緒,運用"先處理心情,后處事情"的處理原則,在態度上給業主一種親切感,以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時,投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類,并立即核準投訴事項是否真實,若真實,能現場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業主協商處理時間,請示上級后,給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯系,取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時,可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務,并限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經過總結,上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業主出大門后,及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。

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